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People love getting customer service from businesses on Twitter, but what is the value to businesses for providing that service? While it might seem intuitive that customers who get great help will spend more with that business in the future, new research actually quantifies that lift and helps businesses understand how to capture that value. This post shares highlights from our research, as well as tips to help customer service teams take advantage of the findings.
Requests for customer service emerged as an early behavior on Twitter, and Tweets have become a mainstream method for reaching out to businesses. Millions of people talk to businesses publicly each month via Tweets. To understand the impact of these customer service interactions on customer relationships, we designed a research study in partnership with Applied Marketing Science to figure out the potential revenue benefit to businesses who help their customers via Twitter.
Late last year, we began this work focused on the US airline industry, which found that customers who received replies from an airline demonstrated stronger satisfaction and recommendation ratings—and were also willing to pay a significantly higher price for a future ticket.
More recently, we expanded the project to replicate this research with the US quick service restaurant (QSR) and telecom industries. We found that, similar to the airline industry, customers who received replies were more satisfied with their experience, more willing to recommend the business, and willing to pay more money for that business’s products in the future—especially if the consumer received a response quickly.
We used the same rigorous conjoint analysis methodology for all verticals we analyzed.
Responding to Tweets boosts willingness to spend
via Study: Twitter customer care increases willingness to pay across industries | Twitter Blogs
Tous les jours, aux quatre coins du monde, les marques repoussent les limites de la créativité sur Twitter pour mettre en avant leurs produits ou services. Pour vous inspirer et vous donner de la visibilité sur ce qui est fait en-dehors de la France, nous avons sélectionné 10 campagnes étrangères originales.
Retrouvez une sélection des meilleurs Tweets français sur notre outil en ligne #BestOfTweets, et planifiez vos prises de parole grâce à nos calendriers #PlanTheMoment.
#DoritosCollisionsCannons
Direction le Canada avec Doritos (@DoritosCanada) pour une opération déjantée mêlant destruction d’objets en tous genres, slow motion et Periscope.
#OpenUpTheFun
Pour mettre en avant son catalogue de recettes en ligne, la marque apéritive Tostitos (@TostitosCanada) a créé sur Twitter un moteur de recherche par ingrédients.
#FordSocialR
En Italie, Ford (@FordItalia) a été au coeur des discussions autour de l’émission culinaire “MasterChef” grâce à une opération second écran d’envergure. Avec son compte @FordSocialR, la marque a installé un rendez-vous tous les jeudis avec des contenus exclusifs l’après-midi (sessions culinaires, musique live, Q&A, Periscope, etc.), tandis que le soir des célébrités et blogueurs se retrouvaient pour partager un dîner et commenter l’émission en direct.
#BeatlesOnSpotify
Quand les Beatles (@TheBeatles) débarquent sur Spotify (@Spotify), cela ne passe pas inaperçu. Surtout avec cette activation Twitter imaginée par le géant suédois pour diffuser 9 playlists du groupe mythique.
#GameOfThrones
Pour faire patienter les fans de “Game of Thrones” (@GameOfThrones) jusqu’à la sortie de la saison 6, la série a dévoilé sur Twitter 3 bande-annonces exclusives. Résultat : l’attente est encore plus insoutenable.
#DefyLabels
Aux États-Unis, MINI (@MINIUSA) a invité les utilisateurs Twitter à défier les clichés en amont du Super Bowl. Cependant, plutôt que de faire l’annonce sur son compte, le constructeur automobile a misé sur ses égéries et une Conversational Video Card pour propager le message.
#LetsHearIt
Transformer des Tweets en chansons, telle a été l’idée fun et décalée de Bose (@Bose) aux États-Unis pour la finale du Super Bowl.
#HowToBeSingle
Une bande-annonce c’est bien, une bande-annonce personnalisée c’est mieux. Warner Bros (@WarnerBrosUK) nous l’a prouvé le mois dernier pour la sortie de son film “How To Be Single”.
#TheNextGalaxy
Les mécaniques les plus simples sont souvent les meilleures. Pour s’assurer d’avoir un maximum de spectateurs à sa conférence #TheNextGalaxy retransmise en live sur internet, Samsung a mis en place une mécanique audacieuse : un Retweet = un reminder.
#SpeakBeautiful
Les nombreuses données publiques sur Twitter peuvent également être source de créativité. Dove (@Dove) l’a bien compris, et a ainsi proposé à ses abonnés de scanner leurs Tweets pour analyser leur positivité.
via #BestofTweets : 10 exemples de créativité sur Twitter à l’étranger | Twitter Blogs
2014 a définitivement été l’année de la révélation pour les applications mobiles de communication, l’année où les médias et les annonceurs ont bien réalisé leur importance (Des enjeux toujours plus élevés autour des applications mobiles sociales). Leur succès est tel, qu’elles nous font oublier les autres applications mobiles : Moins de 25% des applications téléchargées sont utilisées.
via Le Dark Social complique la tâche des annonceurs – MediasSociaux.fr.
Afin de vous aider à identifier, planifier et réussir vos campagnes sur Twitter, voici quelques conseils pour définir votre calendrier conversationnel.
via Planifiez votre communication sur Twitter | Twitter Blogs.